Hawkers Service — Salesforce Service Cloud
Implementación de Salesforce Service Cloud para la gestión de atención al cliente en Hawkers Group. Centraliza la gestión de casos, canales de comunicación y automatización de soporte en un entorno unificado.
Estado actual
| Elemento | Estado |
|---|---|
| Entorno operativo | ✅ Funcional en DEV Sandbox |
| Despliegue a producción | ❌ Pendiente |
| Canales configurados | ✅ Email · Chat · Teléfono |
| Automatización de casos | ✅ Flows activos |
| Integración SFCC | 🔄 En progreso |
Capacidades
- Gestión centralizada de casos de soporte (orders, returns, claims).
- Routing automático de casos por canal y tipo de incidencia.
- Knowledge Base para agentes: artículos de resolución rápida.
- Macros para respuestas estandarizadas.
- SLA tracking con Entitlements y Milestones.
- Escalado automático de casos sin resolución en plazo.
- Integración con SFCC para datos de pedido en contexto.
Arquitectura
| Capa | Componente | Descripción |
|---|---|---|
| 1 — Canales | Email-to-Case · Chat · Messaging | Entrada de casos desde múltiples canales. |
| 2 — Routing | Omni-Channel Flow | Distribución automática a colas y agentes. |
| 3 — Gestión | Case object + campos custom | Objeto estándar con campos adicionales para contexto Hawkers. |
| 4 — Automatización | Flows + Process Builder | Escalado, notificaciones y actualizaciones automáticas. |
| 5 — Datos | Order / Product2 (SFCC sync) | Datos de pedido y producto en contexto del caso. |
Flujo de un caso
- Cliente contacta por email, chat o teléfono.
- Sistema crea el
Caseautomáticamente con canal y prioridad. - Omni-Channel distribuye el caso al agente/cola correspondiente.
- Agente ve contexto completo: historial, pedidos SFCC, artículos KB.
- Resolución → macro de cierre → encuesta de satisfacción (opcional).
- Si sin respuesta en SLA → escalado automático vía Flow.